オークローンマーケティングさまが運営する「ショップジャパン」の商品検索でご導入いただいたアピリッツの自動学習型サイト内検索エンジン「Advantage Search（以下、AS）」は、「ショップジャパンサポート」にも採用されています。カスタマーサポートに検索エンジンを導入した経緯や、導入後にうまれた効果について、株式会社オークローンマーケティングの福崎さまと高橋さまにお話しを伺いました。
- 「ショップジャパン」に引き続き「ショップジャパンサポート」でも検索エンジンを導入された経緯をお教えください。
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高橋：まず、ショップジャパンをご利用くださるお客様がご不明点やお困りごとをすぐに解消できる仕組みを作りたいと考えていました。ショップジャパンは24時間365日いつでも電話でのサポートをおこなっておりますが、よりお客様のご都合の良いタイミングで、より気軽にご不明点をご解消いただきたかったのです。
つぎに、FAQのページをより充実したいという狙いもありました。検索エンジンを導入するまでは、FAQにどんなニーズがあるのかを知るための明確な情報が不足していました。
「お客様が実際に検索されるお困りごとは何なのか」を知ることは、カスタマーサービスを向上するうえで大切なことです。
検索エンジンを導入することで得られるデータは、新たなFAQを作成する指針となります。たとえば、実際にお客様がとあるワードで検索なさって、その検索結果が0件だったものがあれば、その疑問にお答えできるFAQを作成したり、既存のFAQの内容をブラッシュアップします。 - 検索エンジンがより手厚いサポート体制につながるのですね。アピリッツのASを再度選んでくださった理由は何でしょうか？
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福崎：ASは既に「ショップジャパン」の商品検索で利用しています。ですから、計測や実装の方法、そして使い勝手などのナレッジが既に社内にありました。
そして、API連携が可能であることも利点であると考えました。サイトの表示速度や安定性はより向上していきたいですし、そう考えるとASは実装面で有利でした。
また、オプションが豊富にあることも魅力です。今はまだ使っていないとしても、ゆくゆく新しいニーズが出たときに選択できるオプションがあるのは心強いです。 - 実際にご導入いただいて、ASの社内外のご評価はいかがでしょうか？
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福崎：Webサイトを運用する観点でいいますと、利用状況は想定以上によかったです。
カスタマーサポートの観点でいいますと、役立つ情報をしかるべきタイミングでお客様にご提供できています。
また、サイト内検索によるスムースな情報提供に加え、サイト内検索の機能を通じて計測や分析をおこなうことは、お客様のニーズを知るうえで意義のあることです。
今までも電話でのお問い合わせは頂戴していましたが、Web上でなければお問い合わせにいたらなかったお客様もいらっしゃいます。このことは、あらたなお客様の一面を知るきっかけになったと考えています。
意外な一面でいいますと、もともとこちらがFAQでご用意していたコンテンツは「商品の使い方」や「便利な使い方」など、商品のより詳しい情報が多かったのです。ですが実際にキーワード検索のデータを調べると、より基本的なお困りごとを解消するためにショップジャパンサポートにいらっしゃるお客様も多いのだとわかりました。電話よりも気軽にお問い合わせいただけるようです。 -
高橋：キーワード検索の機能に加えて、検索窓の下に「よく検索されているキーワード」をお客様に提示できるのもよかったです。この「よく検索されているキーワード」から適切なFAQに素早くご案内できています。
また、FAQには「ご不明点やお困りごとは解決しましたか？」という評価ボタンがあります。こちらで「はい（解決した）」を押してくださる回数も増えました。解決率は向上しています。 - 「よく検索されているキーワード」の機能はASの特徴です。自信を持っておすすめしていますし、お役に立ててうれしいです。オークローンマーケティングさまが今後アピリッツに期待されていること、ASに対するご要望もお教えください。
- 福崎：分析や計測で、より見やすい画面やトラッキングの機能が充実していくとうれしいです。また、ECのサポートサイトでサイト内検索を導入している他社さまの事例は少ないなと感じています。ですから、他業種におけるASに関するノウハウも知りたいですね。
- 高橋：今後Webサイトでお客様をより手厚くサポートするために役立つ知識はこれからも共有していただきたいです。
- オークローンマーケティングさまのASの管理画面をアピリッツ側でも定期的に拝見しています。自然言語による検索が多いので、文脈にそった検索結果がヒットするように、部分一致検索でより精度を上げていきます。
- 福崎：想定しなかったキーワードで検索されたときに、文脈にそった検索結果を出したいですね。あらゆるお客様にとって使いやすいサポートサイトでありたいです。
- そういった意味でも、ASのチューニングにとどまらずUX向上の部分でもご協力し、ビジネスをともに成功させるパートナーとなりたいです。今日はありがとうございました！