導入背景と課題

近年、顧客対応におけるセルフサービスチャネルの利用が世界的な潮流となっており、実に顧客の65%が簡単な問い合わせにセルフサービスを利用している（※1）という調査結果が報告されています。

国内の調査データでも同様で、問い合わせを行った人の約60%がセルフサービスで自己解決に至っている（※2）ことから、FAQが単なる「コスト削減」の手段から、顧客体験を左右しロイヤルティに影響する “ブランドの第一タッチポイント” への変化が伺えます。

このような背景のもと、アピリッツでは株式会社ロッテ（東京都新宿区、代表取締役社長執行役員：中島 英樹）の運営する「ロッテグループ公式オンラインモール」に対し、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトを実施いたしました。

まず過去の問い合わせデータを分析し、特に質問が集中する内容に対応するFAQコンテンツの拡充を支援しました。
その上で、お客様一人ひとりの疑問に、より的確かつ迅速に対応できる自己解決環境を提供するため、生成AI×FAQプロダクト「コンパス・キューエー」を導入いたしました。

さらに、導入後の効果測定から改善提案に至る運用サイクルまで継続的に伴走し、お客様の利便性を向上させ、ロッテ様のカスタマーサポート業務における負荷軽減と効率化の実現を支援してまいります。

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【出典】
※1 Salesforce「What Is Customer Self-Service?」
https://www.salesforce.com/jp/service/customer-self-service/what-is-customer-self-service/

※2 トランスコスモス「【カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024】」（2024年4月2日）
https://www.transcosmos-cotra.jp/report/customer-needs-survey-2024-for-customer-support

生成AIを活用したFAQ検索システムについて

お客様がFAQを利用して目的の回答やコンテンツを発見できない主な原因として、検索システムの不在が挙げられます。
FAQ検索システムの導入により、お客様が抱える問題を自己解決しやすくなることで、お客様のサイト利用体験の向上、およびカスタマーサポートの業務負荷の軽減、サービス品質の向上が期待されます。

しかし、FAQ検索システムを導入しても、検索キーワードの不一致により、お客様が目的の回答にたどり着けない場合があります。
例として、「届け先を変更したい」と検索しても結果が表示されない一方で、同じ質問意図を持つ「配送先を変更したい」や「注文の送り先を変えたい」といった検索では、目的の回答が見つかることがあります。

この問題を解決するためには、検索結果の精度を向上させるシステムの導入が有効ですが、手動で対応するにはお客様の検索意図を詳細に分析する必要があり、多大な労力がかかります。

この課題に対処するため、アピリッツの提供する生成AI×FAQプロダクト「コンパス・キューエー」では、お客様の検索意図を自動で予測し、生成AIを活用して質問文を自動生成いたします。
これにより、導入や運用の負担を軽減しつつ、従来のFAQ検索ではたどりつけなかった、適切な回答にお客様を導くことが可能となります。

結果として、サイト運営者様はより効率的にお客様のサイト利用体験を向上させると同時に、カスタマーサポート業務負荷の軽減を実現できる見込みです。

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カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトについて

アピリッツでは、生成AIを活用しカスタマーサポートの業務プロセスを改善する取り組みを実施しております。
また、取り組みの実行結果をもとにしたさらなる効果改善をご担当者様に寄り添って伴走してまいります。

生成AI活用に関する取り組みについて

アピリッツでは、生成AIを活用し、自社プロダクトの「強化」や、顧客の業務プロセスの「改善」、そして生成AIの技術活用に関する「内製化支援」を推進しております。
社内での生成AI活用の成功事例・活用実績をもとに、お客様のビジネスの課題解決に貢献してまいります。

「ロッテグループ公式オンラインモール」について

ロッテグループ公式オンラインモールは、ロッテのお菓子やアイスだけでなく、ロッテグループ各社（メリーチョコレート、銀座コージーコーナーなど）の商品を取り扱っているオンラインモールです。世界でひとつだけ、自分だけのオリジナルコアラのマーチを作れるなど、ここでしか手に入れることが出来ない商品も多数取り扱っております。

https://lotte-shop.jp/shop/

株式会社アピリッツについて

「ザ・インターネットカンパニー」という理念に基づき、「セカイに愛されるインターネットサービスをつくり続ける」ことを目指し、デジタル・トランスフォーメーション時代に対応し、進化したデジタル技術を用いて顧客のサービス、ひいては人々の生活をよいものへ変革するという考え方の基に事業の展開をしております。

会社概要

会社名：

株式会社アピリッツ

所在地：

〒150-6224　東京都渋谷区桜丘町1-1 渋谷サクラステージSHIBUYAタワー 24階

設立：

2000年 7月

事業内容：

• Webサービスの企画・運営
• Webサービスのコンサルティング・アクセス解析
• Webサービスのパッケージ・ASPの開発・販売
• Webサービスシステムの受託開発
• Webサービスシステムのインフラ構築・保守・監視
• オンラインゲームの企画・開発・運営

本件に関するお問い合わせ先

株式会社アピリッツ
アカウントサービス・オファリング学部 舛中 大和
〒150-6224　東京都渋谷区桜丘町1-1 渋谷サクラステージSHIBUYAタワー 24階
TEL：03-6684-5111 / Email：appirits-press@appirits.com